W pierwszym panelu eksperci rozmawiali o tym, jak może wyglądać rzeczywistość branży CC w niedalekiej przyszłości i czy scenariusze, które dotychczas traktowaliśmy jako science fiction nie realizują się na naszych oczach.

• TOP3 trendy, które zmienią CC na zawsze.

• Które technologie (#Speech/VoiceAnalytics #AI #VR #IoT) zdefiniują nowy sposób działania i zarządzania jednostkami CC?

• Czy technologia realnie zmieni standardy komunikacji z klientami? Czy zmieni się cel działania CC i mierniki sukcesu.

• Jaki będzie wpływ technologii na rolę pracowników (konsultantów, specjalistów, menedżerów) i ich zadania w CC. Czy za 3 lata będzie jeszcze realna potrzeba zatrudniania ludzi?

• Jak zintegrować nowe technologie z umiejętnościami i doświadczeniem pracowników oraz jakie szanse i wyzwania pojawią się w wymiarze rozwoju zawodowego w branży.

Moderator: Marcin Sosnowski (SMB)

Paneliści: Ola Żuk (Securitas Polska & Securitas Services), Rafał Dywan (Bank Millennium), Kamil Paduch (Tide Software)

Nie jest już chyba możliwe stwierdzenie, czy w branży CC pierwsza pojawiła się potrzeba personalizacji obsługi klienta, czy automatyzacji procesów z tym związanych. Jednocześnie obie te koncepcje są aktualnie najsilniejszymi czynnikami kształtującymi strategie zdalnej obsługi klientów na rynku.

• Na ile personalizacja i automatyzacja kontaktu z klientami to sprzeczne tendencje, których nie da się pogodzić?

• Jak zapewnić, aby automatyzacja nie prowadziła do utraty kontaktu z klientem, lecz przeciwnie - umożliwiała bardziej personalizowane, indywidualne podejście? Jak może pomóc w tym technologia?

• Jakich elementów personalizacji nie da / nie powinno się zautomatyzować?

• Czego tak na prawdę oczekują klienci?

• Czy da się osiągnąć równowagę między automatyzacją a personalizacją, aby dostarczyć wyjątkowe doświadczenie klienta i jednocześnie zwiększyć efektywność operacyjną?

Moderator: Marcin Sosnowski (SMB)

Paneliści: Anna Lewandowska (Orange), dr Beata Brynczak (DzialPrawny.pl), Bogumił Perzyna (LINK4)

ChatGPT i inne narzędzia przetwarzania języka naturalnego stają się systematycznie powszechnymi rozwiązaniami zarówno w obszarze prywatnym, jak i biznesowym. W definicjach tych narzędzi obsługa klienta jest wskazywana jako jedno z głównych zastosowań. Czy jednak branża CC rzeczywiście może wykorzystać pełny potencjał modeli LLM?

• Jak ChatGPT, Google Bard i inne zaawansowane narzędzia oparte na AI wpływają na procesy obsługi klienta?

• Jak narzędzia oparte na przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) zmieniają interakcje z klientami?

• Integracja z istniejącymi systemami - jak wdrożyć nowe technologie w istniejących strukturach CC?

• Efektywność i wskaźniki sukcesu - jak mierzyć i oceniać efektywność tych nowych narzędzi oraz ich wpływ na wyniki działalności contact center?

Moderator: Karol Bancerz (ccnews.pl)

Paneliści: Michał Prządka, Cezary Kuik (Allegro), ChatGPT (OpenAI)

Peter Parker nie jest już najlepszym odbiorcą ostrzeżenia, że “Z wielką mocą wiąże się wielka odpowiedzialność”. Menedżerowie i decydenci branży CC zdobyli bowiem prawie nieograniczoną moc w postaci rozwiązań opartych o AI. Prawo, jak nigdy przedtem, nie nadąża z regulacjami w tym obszarze, pozostaje nam więc wierzyć, że etyka i standardy branżowe pozwolą utrzymać na rynku równowagę pomiędzy biznesem i konsumentami.

• Jakie regulacje prawne definiują zasady wykorzystania najnowszych technologii w CC? Jak bardzo prawo nie nadąża za rzeczywistością branży?

• Jakie wyzwania etyczne pojawiają się w kontekście stosowania zaawansowanych technologii w obszarze obsługi klienta i jak można je rozwiązać?

• Patologie dostępne od ręki - czy praktyczny brak barier w nielegalnym i nieetycznym wykorzystaniu technologii może przełożyć się na rynkowe standardy obsługi klienta?

• Co musi wiedzieć każdy menedżer CC, żeby nie przejść na ciemną stronę mocy?

Moderator: mec. Bartosz Pilc (CORE Law)

Paneliści: Agnieszka Wrońska (PKO BP), Krzysztof Lehmann (UOKiK), Maciej Chojnowski (Centrum Etyki Technologii Instytutu Humanites)

Projekt "Platforma AI" nominowany do zwycięstwa w konkursie Polish Contact Center Awards 2023, w kategorii Najlepsza technologia wspierająca.

Prowadzący: Mariusz Piturecki (Alior Bank)

Projekt " baNkOWA ROZMOWA, jak voicebot w Banku Millennium tworzy jakość dla Klientów i firmy" nominowany do zwycięstwa w konkursie Polish Contact Center Awards 2023, w kategorii Najlepsza technologia wspierająca.

Prowadzący: Krzysztof Ciąpała (Bank Millennium)

W trakcie warsztatu omówione zostały różnice między strategiami wdrożenia botów przedstawionymi w ramach case studies, a uczestnicy mieli okazję porozmawiać z osobami odpowiedzialnymi za ich opracowanie i wdrożenie.

Przeprowadzona została też dyskusja na temat procesów, które można i warto przekazać do obsługi przez boty, a także modeli działania, które pozwalają przeprowadzić ten proces sprawnie i skutecznie.

Prowadzący: Krzysztof Ciąpała (Bank Millennium), Mariusz Piturecki (Alior Bank), Marcin Sosnowski (SMB)