Jednym z kluczowych warunków rozwoju branży jest nieustanny rozwój kompetencji kadry menedżerskiej – w szczególności menedżerów liniowych, specjalistów. CC jako obszar dotykający wielu obszarów działalności firmy (pierwsza linia kontaktu z klientem, sprzedaż, procedury i regulacje wewnętrzne, technologia, itp.) wymaga, by osoby zarządzające tym obszarem, posiadały wszechstronne kompetencje i postawy menedżerskie oraz liderskie. Dotychczasowy model rozwoju kadr, często polegający na awansowaniu najlepszych konsultantów i szkoleniu ich punktowo, nie jest już wystarczający. Gdyż zapewnienie rozwoju kompetencji w wąskim zakresie do realizacji zadań, utrudnia dalszy rozwój zawodowy, uniemożliwia korzystanie z szerokiego spektrum umiejętności i wiedzy oraz może powielać dobre, jak i zarazem złe rozwiązania oraz praktyki wypracowane w organizacji. Utrudnia także zatrzymanie zdolnych i ambitnych pracowników, którzy aspirują do dalszego rozwoju zawodowego. 

Czy zatem organizacja, która uniemożliwia dalszy rozwój pracowników i zatrudnia ludzi, którzy się z tym godzą, może liczyć na kreatywność, zaangażowanie i inicjatywę wśród członków kadry? 

Odpowiedź wydaje się oczywista. Stawia to więc kolejne i kluczowe pytanie, czy firmy stać na oszczędzenie w rozwój kompetencji pracowników? Jedną z odpowiedzi rynku jest nowy model szkoleniowy. Nowe podejście to kompleksowe i holistyczne kursy rozwijające kompetencje i postawy menedżerów. Przykładem takiego rozwiązania jest Akademia Menedżera, z której korzysta Pekao Direct. Jest to całoroczny, interdyscyplinarny program rozwojowy o randze akademickiej skierowany dla menedżerów CC. W ramach Akademii bierze udział prawie 70 menedżerów średniego i wyższego szczebla. Program rozwojowy daje im możliwość dalszego rozwoju zawodowego i wymiany doświadczeń w ramach jednej organizacji, lecz z różnych perspektyw menedżerskich.

Zewnętrzny program rozwojowy ma z jednej strony pozwolić na wszechstronny rozwój kompetencji kierowniczych, zaś z drugiej zaczerpnięcie z doświadczenia oraz wiedzy zewnętrznych ekspertów a także zobaczenia rzeczy w nowej i szerszej pespektywie. 

Takie podejście zachęca do analizy bieżącej rzeczywistości, refleksji i dyskusji. Żeby zagwarantować wysoką jakość kształcenia w ramach programu rozwojowego, Akademia Menedżera rekrutuje wykładowców spośród ekspertów i praktyków z wieloletnim doświadczeniem zarówno z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, jak i branży contact center. Uczestnicy Akademii nie tylko zaznajamiają się wiedzą merytoryczną, ale trenują miękkie umiejętności menedżerskie oraz pracują nad postawą i podejściem do codziennej pracy w aspektach biznesowych, czy do pracy z drugim człowiekiem w aspekcie czysto behawioralnym.

Zajęcia w ramach Akademii odbywają się w weekendy, raz lub dwa razy w miesiącu w formie on-line. 

Pozwala to zachować balans pomiędzy życiem prywatnym, pracą i dalszym rozwojem zawodowym. Jest to też wygodna forma organizacji zajęć dla firmy, która mając rozproszone struktury i lokalizacje w różnych częściach kraju, może łatwo, szybko i praktycznie bez kosztowo wysłać menedżerów na szkolenia. Umożliwiając tym samy wymianę doświadczenia oraz dobrych praktyk menedżerskich w zróżnicowanej grupie uczestników.

Jak jednak określić skuteczność tego typu programu rozwojowego?

Pekao Direct w trakcie trwania Akademii Menedżera przeprowadziło ankietę oceny i satysfakcji z zajęć. Ankieta określiła NPS na poziomie 80 pkt. Wyniki oceny wskazują również, że program rozwojowy, w którym bierze udział Pekao Direct, przyczynia się do:

• Poszerzenia umiejętności praktycznych,

• Inspiracji do samodzielnego i aktywnego myślenia,

• Zdobycia nowej wiedzy i umiejętności przydatnych w życiu zawodowym i prywatnym.

Wyniki na poziomie deklaratywnym są bardzo dobre. Według oceny Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniem Pracowników HR, Doroty Ciejki, organizacja zauważa znaczący wzrost efektywności pracy menedżerów.

Może to być przesłanką, że przed branżą CC otwiera się poważna perspektywa rozwoju w oparciu o interdyscyplinarne i profesjonalne programy rozwojowe, które będą podnosiły kwalifikacje menedżerów CC, ułatwiając im zarazem efektywniejszą pracę dla organizacji. 

Autor: 

Jarosław Iżycki, Kierownik Studium Menedżer Contact Center

Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski oraz Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

listopad 2021 r.

Branża contact center to nie tylko praca, ale również styl życia dla milionów ludzi na całym świecie. Jednak tak jak w każdej branży, również w tej można popełnić błędy. W przypadku contact center, te błędy to metaforyczne siedem grzechów głównych, które mogą prowadzić do niezadowolenia klientów i negatywnego wizerunku firmy. Oto one:

Długi czas oczekiwania na połączenie

Jeden z największych grzechów, jaki można popełnić w branży contact center, to długie czasy oczekiwania na połączenie z konsultantem. Klienci nie lubią tracić czasu i czekać w kolejce, dlatego ważne jest, aby firma zapewniła odpowiednią liczbę konsultantów, aby skrócić czas oczekiwania.

Brak odpowiedniej wiedzy u konsultanta

Kolejnym grzechem jest brak odpowiedniej wiedzy u konsultanta. Klienci kontaktują contact center, aby uzyskać informacje lub rozwiązać problemy. Jeśli konsultant nie ma wystarczającej wiedzy, nie będzie w stanie pomóc klientowi, co może prowadzić do frustracji i niezadowolenia.

Nieprzyjazna obsługa klienta

Klienci chcą być traktowani z szacunkiem i przyjaznością. Nieprzyjazna obsługa klienta to grzech, który może prowadzić do utraty klientów i negatywnych opinii na temat firmy.

Zbyt długi czas rozwiązywania problemów

Klienci oczekują szybkiego rozwiązania swoich problemów. Zbyt długi czas rozwiązywania problemów to kolejny grzech, który może prowadzić do niezadowolenia klientów i utraty zaufania do firmy.

Brak spójności w obsłudze klienta

Klienci chcą mieć spójne i jednolite doświadczenie podczas kontaktu z firmą. Brak spójności w obsłudze klienta, na przykład różnice w informacjach przekazywanych przez różnych konsultantów, może prowadzić do dezorientacji i frustracji.

Brak wyboru kanałów komunikacji

Klienci chcą mieć możliwość wyboru kanałów komunikacji, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Brak wyboru kanałów komunikacji, na przykład brak możliwości kontaktu za pośrednictwem czatu lub mediów społecznościowych, może prowadzić do frustracji i utraty klientów.

Brak elastyczności w godzinach pracy

Brak elastyczności w godzinach pracy to ostatni grzech na naszej liście. Klienci oczekują, że centra kontaktowe będą otwarte w godzinach dogodnych dla nich, a brak takiej elastyczności może prowadzić do utraty klientów.

Wskazane wyzwania dla biznesu można sprawdzić do trzech głównych obszarów:

• Ludzi,

• Technologii, 

• Procesów.

Powstaje pytanie jak tym zarządzać? Jak rozwijać kompetencje pracowników, utrzymać wysoki poziom zaangażowania, skutecznie się komunikować, jakie technologie warto stosować, jak układać procesy, zarządzać projektami i jakością?

Nie ma na to jednej uniwersalnej odpowiedzi, ale można zauważyć, że sprowadza się do pracy menedżerów od poziomu operacyjnych, przez średnią i wysoką kadrę menedżerską. Rozwijając kompetencje kadry menedżerskie możemy rozwijać organizacje w wielu obszarach. Wymaga to jednak rozbudowanego programu rozwojowego uwzględniającego liczne obszary kompetencji oraz skrojonego pod branże cc. 

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB wraz z Wydziałem Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego organizuje Studium Menedżer Contact Center. Jest to 9-miesięczny program rozwojowy prowadzonych przez ekspertów branżowych i trenerów biznesu. Kolejna szósta edycja rusza już w październiku 2023 roku, a rekrutacja zaczyna się w czerwcu. Więcej informacji o Studium znajdziecie 

Autor: 

Jarosław Iżycki, Kierownik Studium Menedżer Contact Center

Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski oraz Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

data